到餐馆用餐，给客人提供怎样的服务才算合格点餐、上菜甚至客人投诉时服务员该怎样做今天记者从天津市餐饮协会获悉，本市首个餐饮服务标准《天津市餐饮行业规范要求》国内率先出台
。

　　上菜时服务员得报菜名

　　规范中明确规定，客人在餐厅点菜时，服务员要站在客人左侧，当客人菜品点多了或重复时，要及时提醒客人。如果客人点了菜单以外的菜品或已售完的菜品

，也不能简单地一口回绝，要积极与厨房联系
，尽量满足客人要求或向客人介绍其他类似菜品。客人在餐馆点菜后，上冷菜要在厨房接到订单后10分钟之内出品，热菜也要及时上桌并保证温度。上菜时服务员要报菜名，简单介绍菜肴特色。另外上菜也要讲究顺序
，应先上荤菜后上素菜
，不得将菜盘重叠

，中盘和大盘的菜得放公用餐具。西餐上菜要依据一定的顺序
，而且明确上汤时要从客人左侧，并且放置在底盘中

。上甜点之前
，所有餐具均须撤除。餐中如果有洗手盅，得用玻璃盏加三分之一温水，还得加入柠檬片
，旁边配上小毛巾。

　　打包也有服务规程

　　平时在餐馆打包，不少服务员都是直接递过来餐盒或塑料袋就一走了之
，而此次餐饮服务规范则要求打包应由服务员来完成。根据规范，当客人提出打包要求时
，服务员应立即将菜品撤下餐桌，并帮助客人分类包装好食品，再送到客人身旁，同时还要告诉客人分别包装的食品名称
。另外这部规范还明确提到
，餐饮场所在撤桌时，如是零点的餐食
，须在该桌客人离开餐厅后进行
，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅才能进行。如果遇到客人投诉，餐饮场所人员要礼貌、耐心地倾听客人反映的问题，不允许同客人争辩，在接受投诉、处理中和解决问题后三个环节中都要向客人致歉
，不能采取推卸责任的解决方式。

　　全面提高服务质量

　　除了建立餐饮服务标准
，记者还从天津市商务委了解到，本市在百货零售、连锁超市、宾馆饭店
、菜市场四个行业，开展提升商业服务质量和水平活动


，建设具有天津特色的服务质量体系，使服务行业整体形象明显改变，提高公众满意度。今年将重点推广服务标准的落实，制作服务标准示范片在全市推广，同时还将完善一批服务行业规范标准
，提升服务质量和水平重点环节
，如在百货
、超市行业重点对商品陈列、橱窗宣传、店堂、厕所卫生进行治理餐饮业重点对就餐环境、厕所卫生状况进行治理菜市场重点对乱摆乱卖、市场外溢、环境脏乱差等问题进行治理
。着力解决商业企业环境卫生差
、服务态度冷硬顶等两个突出问题
。

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